顾客沟通过程分析示例
资源
会议室 传机/电话 计算机/网络/邮件
输入
1.产品和服务的相关信息（如外观/ 尺寸/功能/性能/可靠性等）
2.问询（如成本、交期等）
3.新的或修改的合同、订单
4.顾客的意见及建议
5.顾客抱怨
6.适用时，对顾客财产的处置
7.相关时，应急措施需求
程序及方法
顾客沟通控制程序
过程信息
过程名称
顾客沟通
职责
市场部 工程部/生产部/品保部等部门
输出
达成致的下列方面（协调致之后）：
1.产品和服务要求
2.合同、订单、报价单的内容
3.意见或建议的措施及回复
4.顾客抱怨的措施及回复
5.对顾客财产的处置措施
6.应急措施的特定要求
关键指标
1.顾客沟通准确率（准确次数/顾客沟通次数*100%）
2.顾客沟通及时率（及时次数/顾客沟通次数*100%）
设计和开发过程分析示例
资源
计算机/网络/邮件 软件(cad/proe/3d等)
输入
1.外观/尺寸/功能/性能/可靠性要求 (顾客在图纸、合同协议中提出)
2.经评审的顾客及相关方要求(特殊 特性、标识和可追溯性；工艺要求； 产能、过程能力、成本目标)
3.法规/或国家或行业或企业标 准
4.潜在失效与以往类似设计的信息
5.内外部资源需求
程序及方法
设计和开发控制程序
职责
设计和开发小组 工程部/市场部/品保部/生产部等部门
输出
主要核心输出：
1.适用时，图纸/bom表/过程流程图/pfmea/控
2.适用时，监视和测量要求、接收准则（如检 验指导书
3.特殊特性
4.样件、试生产样品及承认资料
关键指标
1.年度开发产品数目
2.开发准时率（按开发进度要求完成的项目数 量/开发数量*100%）
3.开发成功率（开发成功数量/开发数量*100%
）
管理目标、指标制定的依据？目标、指标分解情况？是否可测量？
环境/安管理方案如何制定？ 在手册中规定了管理目标、指标，管理目标、指标依据管理方针制定。对管理目标、指标进行了分解，并且提供了对各部门分解目标、指标的统计情况，季度考核完成情况较好。提供了环境/安管理方案，符合要求。
1）询问在qms的作用有哪些？（职责）
2）职责和权限的规定和沟通情况：
a． 目前的组织机构及各部门职责分工？
b. 职责和权限如何传达？ 管理手册规定了总经理、管代及各部门的职责。
公司目前设有行政部、工程部、设计部、业务部等职能部门，其职责均在管理体系文件中予以明确规定，并通过学习文件的方式加以传达和宣贯。
针对风险与机遇的识别与评价？
是否制定了应对风险和机遇的措施？ 公司通过风险分析排查表对当前风险及机遇的分析，识别了与公司有关的重要风险及可能出现的机遇，形成风险机遇清单、针对重大风险制定措施，形成风险及措施评价报告等。目前各项措施在策划实施中。
如何与顾客沟通？
与顾客沟通的方式及内容有哪些？
是否能实现有效的沟通？
以通过电话、传、电子邮件、面谈等形式，负责就服务及项目有关的信息以及问询、合同和订单的处理（包括对合同的修改）与顾客沟通。同时收集顾客反馈(包括顾客投诉)的信息。提供了顾客信息反馈记录，内容符合要求。可实现与顾客的有效沟通。
目前未发现有顾客投诉情况。
与产服务有关要求的确定：
1、公司有哪些顾客？不同顾客的要求有哪些差异？公司的顾客目标市场是否明确、适宜？
2、顾客规定的要求公司是否确定并被充分理解？
3、与公司服务有关的法律法规有哪些？是否已被收集并得到确定？
4、为满足顾客要求、确保公司利益，公司提出了哪些与服务要求有关的附加要求？这些附加要求是否形成文件？ 通过联系顾客、参加招投标、接受客户的问询、合同及订单等，确认顾客的要求，然后接受顾客的合同，以确认其具体要求：包括出货、交付的时间、技术要求等。
主要通过参加招投标、顾客的介绍/引荐等的方式获取顾客对产品、服务的具体要求。
与产品及服务有关的法规为《合同法》等，已收集并提供该法规。
公司会通过文件、传、电话、邮件等形式传达给顾客其他些附加要求。
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